Comprar facilidade ou vender dificuldade?
- Varejistas vendem instalação, mas não avisam que cliente pode fazer serviço ou até solicitá-lo gratuitamente.
RIO - Para fazer um eletrodoméstico funcionar, basta seguir as orientações do fabricante. A maior parte pode ser instalada pelo próprio consumidor. E há modelos que contam com serviço gratuito oferecido pelo fabricante. Mas, se o consumidor preferir que a ativação seja feita por um profissional, pode contratar uma assistência técnica, autorizada ou não. Todas essas opções deveriam ser apresentadas ao cliente na hora de fechar um negócio. Na prática, porém, os vendedores se concentram em, além do produto, vender também a instalação, que pode chegar a R$ 419 no caso de TV com home theater na Fast Shop. Quando o custo não é fixo por produto, fica em torno de 10% do valor do bem. Mas essa porcentagem pode representar mais — quase 20%, ou R$ 358, dos R$ 1.899 cobrados por uma coifa. E, ao venderem tal comodidade, alguns mentem ou omitem informações, propagando dificuldades.
Levantamento feito pelo GLOBO na última segunda-feira em nove lojas do Rio — duas das Casas Bahia, três do Ponto Frio, três da Ricardo Eletro e uma da Fast Shop, além de televendas — identificou que a venda da instalação está presente na estratégia de negócios dessas redes. Geralmente, o serviço é oferecido após o consumidor decidir fazer a compra ou se o vendedor é perguntado sobre a instalação. A oferta é sempre acompanhada por um discurso que exalta os benefícios do serviço — comodidade, pequeno acréscimo no valor da parcela, custo mais baixo — e uma enxurrada de dificuldades, que desencorajam a dizer não à oferta.
No caso das TVs, o serviço pode ser útil para prender o aparelho na parede, embora a fixação possa ser feita pelo consumidor. Mas os vendedores vão além da colocação no suporte e alegam que “é quase impossível configurar uma TV por conta própria” e que o serviço — R$ 159 na Ricardo Eletro, R$ 199 em Casas Bahia e Ponto Frio, e R$ 355 na Fast Shop — é necessário para todos.
Já as máquinas lava e seca são apresentadas como um bicho de sete cabeças: “o cesto vem preso”, “é preciso configurá-la”, “há a entrada de água quente” e “você pode perder a garantia”. Para instalá-las, a Fast Shop cobra R$ 266. Ponto Frio e Casas Bahia, cerca de 10% do valor . Enquanto nas autorizadas, o serviço sai por no máximo R$ 150.
E foi com base em todas as dificuldades apresentadas na hora da compra que, há quatro anos, o engenheiro Cid Valério optou por pagar à Fast Shop pela instalação de sua primeira lava e seca. Apesar de achar caro, aceitou a sugestão do vendedor. Mas, ao observar o trabalho do técnico, sentiu-se lesado:
— No fim da compra, o vendedor disse que a instalação era muito difícil e que recomendava o serviço. Como estava trocando o modelo, aceitei.
Este ano, ao comprar uma lava e seca nova, a instalação ficou por conta de Valério:
— Nem quis saber o preço. Foi muito tranquilo. Dizem, por exemplo, que é difícil soltar o cesto. Mas ele é aparafusado e a ferramenta vem junto. Há tudo no manual. Não demorei 20 minutos.
Christian Pires, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), não vê problema em as varejistas oferecerem a instalação. Mas considera prática abusiva, que pode ser punida por violação do Código de Defesa do Consumidor, não informar as reais condições de instalação e não dizer que o serviço é oferecido de graça pelo fabricante:
— A quase imposição do lojista para que se compre uma instalação, apresentando dificuldades ou omitindo informações pode ser considerada prática abusiva. O fornecedor não pode se valer da falta de conhecimento do cliente para induzi-lo.
Selma do Amaral, diretora de Atendimento do Procon-SP, também destaca o dever de informação:
— A loja vende o produto. E as informações estão no manual, que só chega com o produto. É sério omitir informação ou induzir o consumidor ao erro.
Suspensão de venda do serviço
A Viavarejo, que responde por Casas Bahia e Ponto Frio, afirma que seus vendedores são treinados para auxiliar o cliente e identificar a necessidade de instalação. E admite pagar porcentagem sobre a venda do serviço. Em resposta a e-mail do GLOBO enviado na quarta-feira, relatando as ofertas, a empresa respondeu que só oferece o serviço para informática, celular, TVs e home theater. Na sexta-feira, ao ser perguntada novamente sobre a linha branca, informou que desde quinta-feira suspendeu a instalação de lava-louças, lavadoras e lava e seca, pois a maioria dos fabricantes o faz de graça.
A Ricardo Eletro oferece instalação paga de TVs. O serviço inclui visita técnica, retirada do aparelho da embalagem, ajuste de som e imagem, teste de funcionalidade, passagem de cabos e fios, instruções sobre o uso, limpeza e organização do local.
A Fast Shop diz orientar seus profissionais a oferecer a melhor solução conforme a necessidade. Desde 2004, instala produtos de cozinha, lavanderia, vídeo e áudio por valores a partir de R$ 99. Perguntada se o vendedor informa se o serviço é oferecido de graça pelo fabricante, a rede não respondeu.
No caso das TVs, Sony, Samsung e LG afirmam que os aparelhos podem ser instalados e configurados pelo consumidor e que, além do manual, há canais on-line e telefônico de suporte.
A LG instala geladeira side by side de graça. Para lava e seca, diz que o produto pode ser ativado pelo consumidor e oferece suporte on-line e telefônico.
Segundo Renata Leão, gerente de Engenharia de Serviços da Whirlpool Latin America, das marcas Brastemp, Consul e KitchenAid, a instalação de coifa, side by side e lavadora de roupas com água quente é gratuita. O valor médio de instalação dos demais produtos varia de R$ 50 a R$ 70.
Segundo a Electrolux, o manual indica se a instalação é gratuita. E alerta que “não há cobertura de garantia para produtos instalados por terceiros”.
A Samsung não instala a linha branca gratuitamente e diz que o consumidor pode fazê-lo. Se optar pela assistência técnica, o serviço é cobrado.
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